GARANTIEBEDINGUNGEN UND SERVICEORDNUNG

1. Allgemeine Bestimmungen

1.1. Diese Ordnung regelt die kommerziellen Bedingungen und Verfahren zur Erbringung von technischen Kundendienst- und Garantieleistungen für Kamine der Marke Planika auf dem europäischen Markt.

1.2. Der vom Hersteller erbrachte Kundendienst umfasst sowohl kostenlose Garantiereparaturen als auch kostenpflichtige Reparaturen nach Ablauf der Garantie sowie Leistungen, die nicht unter den Garantieschutz fallen.

1.3. Die Ordnung legt die Regeln der Zusammenarbeit sowie die Rechte und Pflichten zwischen Planika Sp. z o.o. (nachfolgend „Hersteller“ oder „Planika“ genannt) und allen Käufern der Produkte – sowohl Geschäftspartnern, Händlern als auch Endkunden (nachfolgend „Käufer“ oder „Benutzer“ genannt) – fest.

2. Meldung von Störungen und Reklamationsverfahren

2.1. Alle Mängel, Störungen und technischen Probleme müssen elektronisch ausschließlich über das offizielle Serviceformular auf der Planika-Website gemeldet werden (Formular für Endkunden / Formular für Händler).

2.2. Eine ordnungsgemäß ausgefüllte Servicemeldung muss folgende Angaben enthalten:

Grundlegende Kontaktdaten des Meldenden;
Kaufbeleg des Geräts (Rechnung oder Kassenbon);
Seriennummer des Produkts;
Detaillierte Beschreibung des Mangels oder der Störung zusammen mit einer Foto- oder Videodokumentation.

2.3. Nach der Registrierung der Meldung im System erhält diese eine eindeutige Vorgangsnummer (Ticket Number), über die der Meldende automatisch informiert wird. Die zugewiesene Ticket Number ist die einzige und endgültige Identifikationsnummer des Vorgangs, die in der gesamten weiteren Korrespondenz anzugeben ist.

3. Diagnose und Problemlösungsprozess

3.1. Die Erstdiagnose des technischen Problems wird vom Kundendienst-Team von Planika aus der Ferne durchgeführt – per E-Mail, Videokonferenz oder über eine spezielle Software (z. B. TeamViewer), je nach Bedarf und technischen Präferenzen.

3.2. Die endgültige Art der Erledigung und des Abschlusses der Reklamation wird direkt zwischen dem Käufer und Planika vereinbart. Zulässige Lösungsformen umfassen:

Technische Fernunterstützung durch Planika;
Lieferung von Original-Ersatzteilen zum selbstständigen Austausch;
Reparatur des Geräts am Hauptsitz von Planika (Bydgoszcz, Polen);
Lieferung eines fabrikneuen Ersatzprodukts;
Gewährung eines Rabatts oder Preisminderung.

3.3. Im Falle der Entscheidung, den Kamin gegen einen neuen auszutauschen, behält sich Planika das Recht vor, den defekten Kamin nicht abzuholen (ihn vor Ort beim Benutzer zu belassen).

3.4. Die Bearbeitungszeit der Reparatur hängt direkt von der Art der Störung und der aktuellen Verfügbarkeit der erforderlichen Ersatzteile ab.

3.5. Die Technische Kundendienstabteilung ist verpflichtet, den Meldenden regelmäßig über den Status und den Fortschritt des Reklamationsverfahrens zu informieren.

4. Standard-Herstellergarantie und Umschlagsbedingungen

4.1. Die Standard-Herstellergarantie deckt Produktions- und Materialfehler ab, die innerhalb von 2 Jahren (24 Monaten) ab dem Datum des Verkaufs an den Endkunden gemeldet werden. Alle anderen Sonderfälle werden individuell geprüft.

4.2. Warenaustausch- / Umschlagsfrist: Wenn das Produkt von einem Geschäftspartner zum Zwecke des Weiterverkaufs erworben wird, hat dieser Partner maximal 2 Jahre (24 Monate) ab dem Kaufdatum bei Planika Zeit, das Gerät an den Endkunden weiterzuverkaufen, damit dieser das Recht auf die volle 2-jährige Herstellergarantie behält.

4.3. Garantiereparaturen werden völlig kostenlos durchgeführt, es sei denn, der Schaden oder die Störung ist zurückzuführen auf:

Unsachgemäße, fahrlässige oder nicht der offiziellen Bedienungs- und Montageanleitung entsprechende Nutzung des Produkts;
Verwendung von Brennstoff (Bioethanol), der nicht den genauen technischen und physikalisch-chemischen Spezifikationen des Herstellers entspricht;
Unbefugte Modifikationen, bauliche Veränderungen oder sonstige Eingriffe in die Gerätestruktur durch unbefugte Personen;
Beschädigung, Entfernung oder Verletzung des herstellerseitigen Garantiesiegels.

4.4. Wenn die gemeldete Störung als nicht unter die Herstellergarantie fallend diagnostiziert wird (aus den in Punkt 4.3 genannten Gründen), behält sich Planika das Recht vor, eine Gebühr für die Durchführung der Diagnose einzufordern. In diesem Fall wird vor Beginn der Arbeiten ein detaillierter Kostenvoranschlag zur Genehmigung vorgelegt.

5. Erweiterte 5-Jahres-Garantie (Sonderprogramm)

5.1. Das erweiterte 5-Jahres-Garantieprogramm (60 Monate) gilt ausschließlich für automatische Feuerungsstellen der Serien FLA 4 und FLA 4+ (einschließlich werkseitig in Kaminbehausungen der Serie Forma eingebauter Geräte), sofern die folgenden Kriterien kumulativ erfüllt sind:

Das Gerät wurde am oder nach dem 1. Mai 2025 gekauft;
Das Gerät wurde vom Endbenutzer innerhalb einer Ausschlussfrist von 30 Tagen ab dem Kaufdatum auf dem Kaufbeleg ordnungsgemäß über das offizielle Online-Registrierungsformular registriert.

5.2. Geräte, die vor dem 1. Mai 2025 gekauft wurden oder nicht innerhalb der erforderlichen 30-Tage-Frist online registriert wurden, unterliegen ausschließlich dem in Abschnitt 4 beschriebenen 2-jährigen Standardschutz.

5.3. Ausschlüsse vom 5-Jahres-Programm: Die erweiterte 5-Jahres-Garantie gilt nur für die elektronischen Hauptkomponenten und die strukturelle Integrität des Brenners. Dieses Programm umfasst nicht die interne Kraftstoffpumpe und das Heizelement (Glühkerze/Zünder), für die unabhängig von der Registrierung die standardmäßige 2-jährige Garantie gilt.

6. Kostenpflichtiger Service nach Ablauf der Garantie, kommerzielle Bedingungen und Lagerung

6.1. Alle Störungen und Mängel, die nach Ablauf der Standard- (2 Jahre) oder erweiterten Garantiezeit (5 Jahre) gemeldet werden, unterliegen dem kostenpflichtigen Kundendienstverfahren.

6.2. Die gesamten Kosten für die Reparatur nach Ablauf der Garantie sowie für Ersatzteile werden direkt vom Meldenden / Endbenutzer getragen.

6.3. Vor Beginn jeglicher Reparaturarbeiten erstellt die Technische Kundendienstabteilung einen vorläufigen Kostenvoranschlag und legt diesen zur Genehmigung vor.

6.4. Die kostenpflichtige Reparatur wird erst nach vollständiger Genehmigung der Kosten und Begleichung des Rechnungsbetrags auf der Grundlage einer Proforma-Rechnung (Vorauszahlung) durchgeführt.

6.5. Planika behält sich das Recht vor, die Durchführung von Service- oder Reparaturarbeiten nach Ablauf der Garantie bei vollständigem Fehlen von Original-Ersatzteilen auf dem Markt oder aus technologischen Gründen abzulehnen.

6.6. Wird die Proforma-Rechnung nicht beglichen oder erfolgt innerhalb von 7 Tagen nach deren Zusendung keine Rückmeldung bezüglich der weiteren Schritte, behält sich Planika das Recht vor, Lagergebühren für das Gerät zu berechnen.

6.7. Die Lagergebühr beträgt 20 EUR pro Verzugstag. Die aufgelaufenen Lagerkosten werden dem Gesamtsaldo des Kaminbesitzers hinzugerechnet.

6.8. Wird der geschuldete Betrag für Reparatur und Lagerung innerhalb von weiteren 14 Tagen (insgesamt 21 Tage nach ergebnislosem Ablauf der ersten Frist) nicht beglichen, sendet Planika das unreparierte Gerät an die Adresse des Meldenden zurück. Der Meldende bleibt zur Begleichung der aufgelaufenen Lagergebühr verpflichtet.

6.9. Im Falle einer Entscheidung, vor Ablauf der in den Punkten 6.6 und 6.8 genannten Fristen auf die Reparatur zu verzichten, ist der Meldende verpflichtet, die Serviceabteilung unverzüglich zu informieren, um die Bedingungen und die Abholung des Geräts zu vereinbaren.

7. Transportkosten und Logistik

7.1. Garantieservice: Bei anerkannten und autorisierten Garantiereparaturen werden alle standardmäßigen Transport- und Logistikkosten für Geräte oder Komponenten vollständig von Planika übernommen.

7.2. Kostenpflichtiger Service / Außerhalb der Garantie: Bei Reparaturen außerhalb der Garantie und kostenpflichtigen Dienstleistungen (negativer Befund) gehen die Transportkosten zum Werk und zurück vollständig zu Lasten des Meldenden und werden für jeden Auftrag individuell berechnet (unbeschadet des in Abschnitt 6 beschriebenen Verfahrens).

8. Schlussbestimmungen und Kontaktdaten

8.1. Reparaturen und Eingriffe in die Gerätestruktur, die von nicht offiziell von Planika autorisierten Servicestellen durchgeführt werden, führen zum sofortigen und vollständigen Verlust des Garantieschutzes.

8.2. Planika behält sich das ausschließliche Recht vor, jederzeit Änderungen und Ergänzungen dieser Ordnung vorzunehmen.